De nombreux·ses professionnel·les titulaires d’un compte Google My Business se sont plaint·es que les avis déposés par leurs client·es ne s’affichaient pas.

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La raison ? Un ralentissement des services Google dû à la crise du Covid-19.

Étude de cas

Lucie est la gérante d’un salon de coiffure à Romainville, en Seine-Saint-Denis. Quentin est un habitué de ses services, et il a choisi d’en chanter les louanges sur Google. Pour ce faire, il a trouvé la fiche de l’établissement sur Google Maps depuis son smartphone, et a cliqué sur le bouton Donner un avis.

Il a ensuite choisi de décerner 5 étoiles au salon et, dans le champ Partagez votre expérience concernant ce lieu, a inscrit :

Lucie est une coiffeuse merveilleuse, qui shampooine avec douceur et coiffe avec maestria. Je recommande !

Il a ensuite cliqué sur le bouton Publier, et a reçu un message de validation de la part de Google.

Mais depuis, Lucie n’a reçu aucune notification de cette initiative. Pire encore : ledit commentaire ne s’affiche pas dans la section Avis de sa fiche Google. Un comble, puisque cet affichage aurait eu un double effet positif :

  • améliorer le référencement naturel de son salon de coiffure
  • encourager de potentiel·les client·es à solliciter ses services

Ce cas – inventé pour cet article – n’est pourtant pas du domaine de la science-fiction. Beaucoup de titulaires de comptes Google My Business ont remarqué que certains avis déposés par leurs client·es s’affichaient… et d’autres pas, et ce, des semaines après leur rédaction.

Comment s’explique ce phénomène ?

Le site Partoo, spécialisé dans le SEO, a tenté d’élucider ce mystère, et a trouvé le coupable : le Covid-19, encore lui. « Certaines fonctionnalités de Google My Business sont en pause », explique Sebastien Blum. « C’est notamment le cas des avis déposés sur les fiches, qui n’apparaissent plus depuis le début de l’épidémie », poursuit l’auteur. Il détaille :

« Même si Google a déclaré que les avis étaient suspendus, il est toujours possible d’en déposer sur une fiche Google My Business. Ils ne sont simplement pas rendus publics. La fonction de dépôt d’avis ne semble donc pas être mise en pause : c’est la fonctionnalité de publication qui l’est ! »

La patience est mère de toutes les vertus

Face à la toute-puissance de Google, l’unique solution est de prendre son mal en patience. Continuez à solliciter les avis positifs de la part de vos client·es satisfait·es, et restez optimiste : tôt ou tard, les notes et commentaires déposés semblent apparaitre… même si, en l’occurrence, il semble que cela soit plus tard que tôt.

Et si, à l’inverse, c’est un avis spammeux qui s’est invité sur votre fiche, pensez à le signaler. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte de gestionnaire depuis cette URL :

https://www.google.com/intl/fr_fr/business/

Cliquez ensuite sur Voir le profil de votre établissement, puis rendez-vous sur l’onglet Avis.

De là, cliquez sur les 3 petits points verticaux qui s’affichent sur l’avis incriminé, et cliquez sur Signaler comme inapproprié.

Là aussi, armez-vous de patience : Google n’est pas particulièrement vif dans le traitement de ce genre de plaintes…


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