De nombreux·ses professionnel·les titulaires d’un compte Google My Business se sont plaint·es que les avis déposés par leurs client·es ne s’affichaient pas.

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La raison ? Un ralentissement des services Google dû à la crise du Covid-19.

Étude de cas

Lucie est la gérante d’un salon de coiffure à Romainville, en Seine-Saint-Denis. Quentin est un habitué de ses services, et il a choisi d’en chanter les louanges sur Google. Pour ce faire, il a trouvé la fiche de l’établissement sur Google Maps depuis son smartphone, et a cliqué sur le bouton Donner un avis.

Il a ensuite choisi de décerner 5 étoiles au salon et, dans le champ Partagez votre expérience concernant ce lieu, a inscrit :

Lucie est une coiffeuse merveilleuse, qui shampooine avec douceur et coiffe avec maestria. Je recommande !

Il a ensuite cliqué sur le bouton Publier, et a reçu un message de validation de la part de Google.

Mais depuis, Lucie n’a reçu aucune notification de cette initiative. Pire encore : ledit commentaire ne s’affiche pas dans la section Avis de sa fiche Google. Un comble, puisque cet affichage aurait eu un double effet positif :

  • améliorer le référencement naturel de son salon de coiffure
  • encourager de potentiel·les client·es à solliciter ses services

Ce cas – inventé pour cet article – n’est pourtant pas du domaine de la science-fiction. Beaucoup de titulaires de comptes Google My Business ont remarqué que certains avis déposés par leurs client·es s’affichaient… et d’autres pas, et ce, des semaines après leur rédaction.

Comment s’explique ce phénomène ?

Le site Partoo, spécialisé dans le SEO, a tenté d’élucider ce mystère, et a trouvé le coupable : le Covid-19, encore lui. « Certaines fonctionnalités de Google My Business sont en pause », explique Sebastien Blum. « C’est notamment le cas des avis déposés sur les fiches, qui n’apparaissent plus depuis le début de l’épidémie », poursuit l’auteur. Il détaille :

« Même si Google a déclaré que les avis étaient suspendus, il est toujours possible d’en déposer sur une fiche Google My Business. Ils ne sont simplement pas rendus publics. La fonction de dépôt d’avis ne semble donc pas être mise en pause : c’est la fonctionnalité de publication qui l’est ! »

La patience est mère de toutes les vertus

Face à la toute-puissance de Google, l’unique solution est de prendre son mal en patience. Continuez à solliciter les avis positifs de la part de vos client·es satisfait·es, et restez optimiste : tôt ou tard, les notes et commentaires déposés semblent apparaitre… même si, en l’occurrence, il semble que cela soit plus tard que tôt.

Et si, à l’inverse, c’est un avis spammeux qui s’est invité sur votre fiche, pensez à le signaler. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte de gestionnaire depuis cette URL :

https://www.google.com/intl/fr_fr/business/

Cliquez ensuite sur Voir le profil de votre établissement, puis rendez-vous sur l’onglet Avis.

De là, cliquez sur les 3 petits points verticaux qui s’affichent sur l’avis incriminé, et cliquez sur Signaler comme inapproprié.

Là aussi, armez-vous de patience : Google n’est pas particulièrement vif dans le traitement de ce genre de plaintes…


9 commentaires

Serrot · 8 août 2022 à 10 h 09 min

Bonjour,

Avez-vous des nouvelles ? Car pour le moment il n’y a toujours pas d’amélioration… Je suis passé de 15 avis à 7 en une semaine sans raison.

    Ouvray · 8 janvier 2023 à 18 h 15 min

    Pareil pour moi ,j ai publier une dizaine d avis et aucun a été publier , recevoir des mail pour me dire que mon avis n est pas visible au public.
    Je trouve que le COVID a bon dos .
    On ne peut plus mettre des avis et le pire c est que Google nous incite a mettre des avis .
    Je comprends plus rien a ce scénario

    Étienne L. · 15 janvier 2023 à 16 h 59 min

    Bonjour,
    Après avoir reçu un mail m’indiquant que j avais reçu un avis positif et 5 étoiles, j ai bien répondu à cet avis et consulter ma page google voir le voir apparaître.
    Le landemain,à ma grande surprise, l’avis n’ apparaît plus.
    Puis le jour d après, les étoiles ont disparu.
    Je consulte le mail reçu, et cette fois ci le commentaire est traduit en anglais et n est même plus consultable dans son intégralité.
    Comment un avis court et élogieux pourrait il apparaître pour être ensuite supprimé ? C est frustrant.
    Ce problème va t il être bientôt réglé ?

leroux · 23 août 2022 à 12 h 08 min

article intéressant , mais en Aout 2022 , nous sommes encore nombreux à avoir des problèmes avec les avis google non publié. il est impossible de contacter un support google pour régler le problème

Renault Audrey · 3 octobre 2022 à 15 h 25 min

Parfaitement d’accord. Toujours en arrêt au niveau de commentaires et pourtant le Covid n’est plus la priorité.

Les avis sont important pour nous. J’espère que les avis seront vite mis en ligne.

Orêve · 6 octobre 2022 à 21 h 05 min

Il en est de même pour moi…
Une de mes clientes m’a laissé un avis positif qui a été supprimé.
Elle a recommencé une seconde fois et même chose…
Les avis nous sont précieux, alors que faire ?
Je ne crois pas en l’excuse du Covid

dd · 9 octobre 2022 à 6 h 54 min

Le COVID :), comme l’Ukraine, ils ont beau dos.
Non ce n’est pas raison.
Les faux avis sont détectés, Google semble relever les IPs, mais aussi les numéros des systèmes d’exploitation et/ou machine.
Aussi Google desactive les avis des comptes inutilisés tous les 3 mois (sauf si réglages à 18 mois), donc il faut aller sur ses avis et republier.

Mia · 11 octobre 2022 à 6 h 18 min

Personnellement mes 200 avis sont publiquement supprimés, je peux les voir juste pour moi. C’est tres embêtant

melis · 17 novembre 2022 à 20 h 10 min

Idem pour moi. Je vois mes avis juste pour moi. Mais rien n’est rendu public. Je n’y comprend rien

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